5/15/2012

5 façons de surprendre et ravir ses clients

J'ai commandé une semaine dernière robe qui est arrivé en peu de temps et était en boîte et enveloppé joliment dans les tissus et rubans avec un bonbon sur le dessus.
Qu'est-ce d'une manière pas cher mais efficace pour l'entreprise de surprendre et de ravir leurs clients, se différencier de la concurrence et de construire un buzz autour de leur entreprise - leurs commentaires sont étonnants et une partie de la raison que j'ai acheté chez eux!

Y at-il quelque chose que vous pouvez ajouter à votre offre qui ne vous coûte pas beaucoup, mais rendra vos clients se sentent vraiment spécial?
Démarquez-vous de la foule et faire parler les gens par surprendre et ravir vos clients quand vous le pouvez.

Voici mes idées pour surprendre et cinq clients délice:


1. Emballage, le rendre beau et accrocheur.
2. Inclure un cadeau petite lorsque vous envoyez votre produit, même un bonbon est une belle touche!
3. Clients de récompense qui vous renvoient sur un manuscrit note de remerciement et un petit gâteau.
4. Parfois, communiquer sans frais de vente, juste fournir des informations utiles ou de dire joyeux anniversaire.
5. Dépasser les attentes, envoyer des produits plus tôt que vous le feriez normalement, ou cuire au four dans le temps additionnel, puis régulièrement de bons résultats au sein de votre période de redressement indiquée.
Ce sont toutes des façons peu coûteuses mais efficaces pour rendre vos clients se sentent bien sur vous et de les amener à parler à leurs amis et la famille au sujet de la mile supplémentaire vous êtes allé pour s'occuper d'eux.

Ces petites attentions peuvent aussi faire des merveilles quand vous avez un moins de clients satisfaits. Quand je travaillais dans les plaintes des clients un service, j'ai parlé avec les clients parfois très malheureux.
La société a toujours voulu changer d'avis si cela est possible. Des excuses et geste de bonne volonté est allé d'une manière incroyablement longue pour aider un client à se sentir bien de nous à nouveau.
Le geste n'était pas souvent coûteux, parfois même une petite boîte de chocolats ou un rabais sur une prochaine commande était tout ce qui était nécessaire pour remédier à une mauvaise expérience. Il a été très satisfaisant d'être en mesure de classer une plainte avec un merci du client en disant comment bien leur problème avait été réglé.

Une touche personnelle à toutes vos interactions avec les clients est essentielle dans les affaires modernes. Chaque client est extrêmement précieux en termes d'activité future et des renvois, de sorte faire de chaque contact avec les compter et ne pas sous-estimer la puissance de l'homme plutôt que le contact automatisé - bien que même les communications automatisées peuvent être rédigées d'une manière prestance et sympathique.

Rendre vos clients se sentent spéciaux et les réjouit de service attentionné est souvent l'un des rares choses qui vous aideront à vous démarquer de la concurrence.

Les 3 choses que les clients craignent le plus

La grande majorité des clients insatisfaits ne parviennent pas à se plaindre et choisissent souvent de prendre leurs affaires ailleurs. Qu'est ce qui empêche les clients d'exprimer leurs plaintes auprès de la société en question sont trois croyances négatives (peur) au sujet de se plaindre:

1. Se plaindre sera trop de tracas.

2. Se plaindre ne va pas aider et ils ont peu de chances d'obtenir une résolution satisfaisante.

3. La société ne se soucie pas et de la RSE pourrait même se venger en sabotant les.

Ces trois peurs fonctionner si puissamment ils créent l '«impuissance apprise se plaindre" - un état d'esprit psychologique dans lequel les clients mécontents se sentir si passif et de désespoir face à obtenir une résolution satisfaisante, ils ne tentez jamais se plaindre à la compagnie.
Pourtant, ces clients qui ne se plaignent amener les craintes exactement les mêmes à leur interaction avec le service à la clientèle professionnelle. En effet, ce sont ces craintes qui alimentent l'hostilité clients peuvent apporter à leurs rencontres avec RSC beaucoup plus que leur mécontentement simple avec un produit ou un service. Par conséquent, pour fournir la gestion des plaintes vraiment excellent, la RSE doit fournir non seulement une solution satisfaisante à la plainte, mais ils doivent aussi dissiper ces craintes des clients trois dans le processus de le faire.
Pour CSR, il est essentiel de comprendre que l'hostilité des consommateurs reflète généralement puissants attentes négatives et pré-établies craintes, les réactions excessives à pas de simples produits défectueux et certainement pas l'antipathie à l'RSE personnellement. Reconnaissant les véritables sources de l'hostilité à la clientèle, il peut être plus facile pour les professionnels de service à la clientèle pour éviter de prendre de tels affronts personnellement.

Mais il ya aussi des bonnes nouvelles. Parce que les clients se plaignent aborder la rencontre plainte auprès de ces attentes négatives, lorsque leurs plaintes sont gérées avec l'excellence, la libération cathartique positif et la satisfaction qu'ils éprouvent est puissant aussi bien.
En d'autres termes, plus la mentalité négative d'un client qui se plaint est, plus la possibilité de dépasser largement leurs attentes et parvenir à une «joie» à la clientèle. Satisfaction du client authentique se traduit directement par des gains énormes en fidélisation de la clientèle ainsi que substantielle et généralisée bouche à oreille positif pour l'entreprise.
CSR qui fournissent de telles expériences cathartiques et psychologiquement puissant à leurs clients bénéficient généralement ainsi, comme ils l'expérience de la satisfaction des surtensions, des sentiments de compétence et de maîtrise et une augmentation générale bien-être psychologique.

La ligne du bas: les clients plaignantes, même ceux qui viennent à travers aussi agressif et hostile, plutôt que de représenter des problèmes pour les entreprises et leurs employés des services, représentent en réalité des opportunités significatives pour toutes les parties concernées. Lorsque les clients se plaignent de recevoir un service qui dépasse leurs attentes, le client éprouve satisfaction du client, un win-win-win situation pour le client, la société et la RSE ressemblent.

Comment utiliser les commentaires pour alimenter la fidélisation client

Imaginez offrir à chaque personne qui franchit un magasin la possibilité de fournir une rétroaction sur les produits disponibles, les services, les prix et l'organisation générale.
Ceux qui répondent le feraient parce qu'ils se soucient de la marque et se sentir une connexion au magasin.
Ils serait aussi beaucoup plus enclins à considérer le seul magasin de leurs favoris si le propriétaire écouté, reconnu et sollicité leurs commentaires.

La même chose vaut dans le monde en ligne.
Lorsque les propriétaires de sites offrent aux visiteurs la possibilité de fournir de la rétroaction, deux choses se produisent. Tout d'abord, les entreprises à obtenir des renseignements précieux sur l'expérience des visiteurs. Deuxièmement, ils permettent aux visiteurs de s'identifier en tant que personnes qui se sentent une connexion sur le site.
Cette information fournit les moyens pour les affaires électroniques pour générer de nouvelles pistes et conserver les clients actuels.

La prochaine génération de Commentaires sur le site à une action


Selon Shop.org, le taux de conversion moyen en ligne est de 3 pour cent. Cela laisse environ 97 pour cent des visiteurs qui viennent à un site à la recherche d'un produit ou un service, mais sans établir de clic tout type de contact ou de relation. Pour le directeur du marketing, cette sortie peut être douloureux, en particulier si ce visiteur venu sur le site par l'intermédiaire d'une campagne coûteuse.

Dans la plupart des cas, un visiteur a des options limitées pour exprimer l'intérêt pour un site. Les visiteurs peuvent passer une commande ou demander un représentant des ventes de communiquer avec eux. Cependant, les visiteurs qui sont dans la phase initiale de leur processus de sélection des produits sont généralement peu disposés à prendre un tel engagement.
Qu'est-ce qu'il faut, c'est une voie alternative qui permet au visiteur d'entamer un dialogue avec la société d'une manière qui se sent moins formel que d'un canal de vente typique. C'est là que les canaux de rétroaction sur le Web jouent un rôle crucial.

Conseils pour obtenir des commentaires à une action


Chaque aspect de la soumission des commentaires contient des indices sur les intentions de la clientèle. Ces indices peuvent être utilisés pour déterminer comment gérer les commentaires du visiteur et à l'intégrer dans les flux de l'entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser des paramètres prédéfinis qui leur permettent d'identifier le statut d'un chef de file du (chaud, tiède ou froid) ainsi que sa priorité (élevée, moyenne ou faible valeur client). Les paramètres peuvent inclure l'URL où le feedback est originaire, les catégories de produits et de la profondeur des détails de contact.

Système de rétroaction devrait inclure les attributs suivants pour mieux soutenir le plomb génération et de conversion.

1. Offrir des options de rétroaction sur chaque page. Ne demandez pas aux visiteurs de naviguer loin de la page qu'ils sont dans l'ordre de fournir une rétroaction. Cela
à la fois diminue la probabilité de visiteurs de partager leurs opinions et nécessite le visiteur à passer plus de temps décrivant le produit ou service d'intérêt. Par conséquent, un système de bons commentaires devrait permettre aux visiteurs de laisser des commentaires sur n'importe quelle page ils se visiter et devrait recueillir les détails de session automatiquement dans un référentiel central d'analyse.

2. Catégoriser les informations facilement. Visiteurs présents avec un menu Quick-Pick et sous-menus pour le sujet de la rétroaction qu'ils souhaitent léguer, par exemple, produit d'intérêt, le prix, le stade du cycle d'achat, la date de mise en œuvre.

3. Donner aux visiteurs facile à utiliser les systèmes de notation. Dans le monde d'aujourd'hui d'émoticônes et de la clientèle sociale, certains visiteurs peuvent ne pas vouloir taper leurs opinions. Par conséquent, les entreprises devraient envisager d'utiliser un système de rétroaction qui fournit une échelle de notation simple ainsi que d'une option pour des commentaires écrits.

4. Laissez les visiteurs orienter la conversation. Alors que les catégories devraient le rendre facile pour le visiteur de choisir le sujet de la rétroaction, le feedback
formulaire ne doit pas influencer ou de limiter ce que le visiteur a à dire. Par conséquent, les entreprises devraient éviter d'utiliser l'enquête de style des questions à choix multiple des réponses ou des mécanismes de vote. Plutôt, une fois que le visiteur a identifié le sujet de préoccupation, laissez-lui parler librement. Cette pratique offre l'avantage supplémentaire de permettre à l'entreprise d'utiliser des commentaires dans la prédiction des requêtes de recherche et de l'optimisation de Search Engine Marketing (SEM) des campagnes.

5. Attribuer et d'alerter les employés et les ministères concernant des commentaires. Apporter des réponses aux personnes concernées ou le service au sein de la
société automatiquement avec une alerte les informant que la rétroaction a été reçue. Un système de bons commentaires devrait permettre à l'entreprise de
intégrer les commentaires dans son flux de travail actuel, par exemple, sur des commentaires produits bas de gamme sont transmis à la télévente, tandis que ceux sur les produits de haute valeur sont affectés à niveau de l'entreprise les équipes de vente.

6. Offrez un bulletin d'opt-in. E-mail marketing est plus efficace lorsque les bénéficiaires opter po Le système de rétroaction devrait permettre aux visiteurs de choisir
la possibilité de recevoir des informations quand ils laisser des commentaires.

7. Intégration transparente avec les systèmes CRM existants. Le système de rétroaction devrait être intégrée à la relation client de l'entreprise
système de gestion afin feedback individuel peut être utilisé pour ouvrir de nouvelles pistes (ou de nouveaux cas si le retour fait état d'un problème de service à la clientèle).

8. Intégration avec les programmes d'analyse Web. Intégrer la rétroaction de site avec des programmes d'analyse Web permet aux gestionnaires de marketing pour obtenir une vue d'ensemble des initiatives de la société et de répondre à des questions complexes telles que, "Pourquoi les gens du Royaume-Uni de quitter le site sans avoir à convertir?" Obtenir des visiteurs alertes rétroaction des ventes et du marketing à des problèmes potentiels, et leur permet de prendre des mesures correctives.

Faire une ligne à la clientèle Expérience


Il existe de nombreux outils et technologies qui permettent des e-entreprises à améliorer leurs sites Web. Cependant, le facteur critique de savoir si ceux qui
améliorations se traduisent par de nouvelles pistes, les conversions et la fidélisation des clients a moins à voir avec la technologie et plus à voir avec la réactivité.
Une rétroaction efficace solution d'analyse permet aux organisations d'écouter les clients et de démontrer leur empressement à répondre. C'est ce genre de deux-chemin canal de communication, pleinement intégré dans les flux commerciaux existants, que les résultats en ligne à la clientèle un meilleur service et des résultats nets.

L'importance de l'excellence du service à la clientèle

J'ai deux aveux à faire.
La première, c'est que je suis un grand fan de Zappos.com. Tant et si bien que je dédie une grande partie de cet article pour leur culture de service de renom. Chaque fois que je rencontre quelqu'un qui a magasiné à Zappos.com, la réaction est toujours la même: «J'aime Zappos!", "Ils sont les meilleurs!"
Pour ceux qui ne connaissent pas, Zappos.com est une chaussure en ligne réussie et détaillant de vêtements. Mon second est la confession, je n'ai jamais réellement magasiné chez Zappos.com, bien que j'ai l'intention de chaque fois que j'ai un moment.
Dans le cas où vous vous demandez pourquoi il me semble être un tel ardent défenseur de leur marque sans être personnellement achat de leur encore, la réponse est simple.
Ils comprennent l'ingrédient le plus important nécessaire pour construire une culture de service de classe mondiale.

La voici: Si votre but est de créer une culture de service emblématique et de renommée dans votre entreprise, puis le service doit être la chose la plus importante de votre entreprise fait.
Maintenant, je ne veux pas dire que vous travaillez dans une entreprise restaurant qui offre un excellent service, ou une maison de soins infirmiers qui offre un excellent service. Je veux dire que, au contraire, vous travaillez dans une entreprise de services qui opère un grand restaurant ou d'une entreprise de service qui fonctionne très maisons de soins infirmiers. Le changement de paradigme pour ceux qui comprennent vraiment (ou "Get It") est monumentale.
J'ai travaillé avec la Compagnie Hôtel Ritz-Carlton à partir de 1996-2006, et dans la plupart de mon temps là-bas, les hauts dirigeants ont insisté sur ce que nous étions, d'abord et avant tout, une «société de service".
Une société de service qui est arrivé à gérer des hôtels, des restaurants et des spas. La même chose est vraie pour Zappos.com. Cette mentalité imprègne tout ce qui concerne leur activité de la façon dont ils traitent leurs employés à la façon dont ils servent leurs clients. Il traduit même à la façon dont ils se rapportent à leurs fournisseurs (les parties d'appréciation des fournisseurs et d'autres avantages)!

Donc, les questions fondamentales sont les suivantes:

Qu'est-ce qui se passera si l'excellence du service devient la chose la plus importante de votre entreprise fait?

Comment votre main-d'œuvre voir et sentir le nouvel accent mis sur le service?

Comment vos clients voir et sentir le nouvel accent mis sur le service?

Comment votre embauche et l'orientation des processus de changement?

Comment la sélection des services de votre entreprise offre des changements?

Comment la livraison de ceux changement services?

Tony Hseig est le PDG de Zappos.com et dans son livre, «Delivering Happiness", il a raconté le moment exact que lui et son équipe ont décidé que le service serait le plus important qu'ils allaient faire.

Il a écrit, "Même si elle nuirait à notre croissance, nous avons décidé de couper la plupart de nos dépenses de marketing, et recentré nos efforts à essayer d'obtenir des clients qui avaient déjà acheté chez nous d'acheter à nouveau et plus fréquemment. Nous ne savions pas que c'était en fait une bénédiction dans le déguisement, comme il nous a forcés à se concentrer davantage sur la prestation de service à la clientèle. En 2003, nous décidions de faire du service client au centre de la société. "

Tony a poursuivi en expliquant: «Notre philosophie a été de prendre la plupart de l'argent que nous aurions dépensé en publicité rémunérée et l'investir dans le service client et l'expérience du client au lieu, laissant nos clients à faire le marketing pour nous par le bouche-à-oreille ". Après avoir lu ce passage, j'ai commencé à s'interroger sur la puissance de ce qu'elle serait si les entreprises vraiment compris les conséquences positives de cette citation.

Tout cela sonne bien, mais vous vous demandez probablement comment ce changement peut se manifester dans les processus de service axées sur le client. Voici un des nombreux exemples de Zappos.com (également dans le livre, Réussir le bonheur).

"Un exemple de nous en utilisant le téléphone comme un appareil de marque est ce qui arrive quand un client appelle la recherche d'un style spécifique de chaussures dans une taille spécifique que nous sommes en rupture de stock sur. Dans ces cas, chaque représentant est formé pour la recherche au au moins trois sites Web concurrents, et si la chaussure se trouve en stock pour diriger le client vers le concurrent. Évidemment, dans ces situations, nous perdons la vente. Mais nous ne cherchons pas à maximiser chaque transaction. Au lieu de cela, nous essayons de construire une relation durable avec chaque client, un appel téléphonique à un moment. "

Espérons que le message est en résonance avec vous maintenant, le moyen le plus efficace pour construire une culture de service est clairement de rendre le service le plus important de votre entreprise fait. Bien sûr, vous avez encore d'exécuter votre cœur de métier parfaitement qu'il s'agisse d'un spa, un hôpital ou une compagnie aérienne. Massages, les procédures cliniques, et des avions d'atterrissage doit encore être fait avec l'excellence.

Dans la région de Washington DC, il ya une chaîne de magasins d'épicerie appelée "MOM Organic Market". Bien que leur mission d'entreprise est de protéger et restaurer l'environnement, il est évident que fournir un service exceptionnel est essentiel à leur succès en affaires.
Nous avons la chance d'avoir un magasin MOM, non loin de là où nous vivons, et j'essaie de visiter au moins quelques fois par mois. Récemment, j'ai décidé de visiter le magasin pour acheter une marque de lait biologique. Il était environ 8:20 AM, donc je suppose que le magasin était déjà ouvert. Quand je suis arrivé au magasin, toutefois, les portes coulissantes en verre à l'entrée ne s'est pas ouvert (bouh!).
J'ai alors regardé les heures d'ouverture sur la porte d'entrée et il a clairement déclaré que le magasin ouvre à 9 heures. Avant que je puisse tourner à pied, un employé du magasin se précipita à la porte, l'ouvrit, elle a ouvert et m'a donné un grand "Good Morning! Viens po" J'étais un peu confus, mais ravi en même temps.
Puis, quand j'ai fait arrivés à l'intérieur, j'ai remarqué qu'il y avait au moins deux autres acheteurs déjà faire les provisions. Bien sûr, j'ai dû demander l'employé du magasin pourquoi le magasin a ouvert avant 9h, et il a dit: «Parce que nous essayons d'ouvrir le plus tôt possible pour accueillir ces clients qui ont besoin d'arrêter avant de se rendre au travail. Par la voie, s'il vous plaît regarder votre démarche, car nous sommes toujours vadrouille et se prépare à l'ouverture officielle à 9. " aie aie.

Après avoir commenté à lui comment j'ai été impressionné par centrée sur le service du magasin la philosophie, il se mit à me dire que pas plus tard qu'hier, un client âgé a oublié sa carte de crédit à la caisse enregistreuse. L'un des employés du magasin savait où elle habitait dans le quartier et s'est porté volontaire pour prendre à sa maison. Wow fois deux!

Il ya quelque chose de spécial au sujet de prendre un service sérieux. Il est important d'honorer toutes les personnes qui recherchent des soins de se sentir apprécié et pris en charge. En déclarant (ne suggère pas, recommander ou déduire), mais résolument déclarant que le service est ce que nous faisons, vous êtes automatiquement séparant votre entreprise de la concurrence.
Ces sociétés de services exceptionnels seront ceux qui continueront à accroître leur part de marché, de conserver leurs meilleurs employés et gagner les cœurs de leurs clients.
Le service est la chose la plus importante que vous faites?

Un modèle idéal pour garder les clients heureux

Les entreprises, grandes et petites ont été poursuivis par des clients mécontents qui ont été simplement à la recherche d'un peu de compassion, d'humilité, et un
excuses de la part des employés de première ligne, ils ont été confrontés.

Dans son best-seller Blink: The Power of Thinking Sans Pensée (2005, Little, Brown), l'auteur Malcolm Gladwell nous rappelle que les médecins ont tendance à être poursuivis pour faute professionnelle par les patients qui croient que leur manière de chevet fait cruellement défaut, brutale, précipitée, ou dédaigneux .


Pourtant, pour les médecins qui ont manifesté une réelle empathie, capacité d'écoute, et même la rare capacité à admettre qu'ils n'ont pas toutes les réponses, leurs taux d'une poursuite a été assez faible. «Les médecins sont des êtres humains et ils font des erreurs," va le raisonnement de la plupart des gens qui ne considèrent pas litiges pour faute professionnelle.
Quand il ya une réelle empathie dans la rencontre, les patients sont beaucoup plus susceptibles de donner au médecin le bénéfice du doute. Toutefois, lorsque le patient se sent négligé et ignoré, les avocats des plaignants reçois souvent des appels téléphoniques.

La solution n'est pas d'arrondir vos clients en contact avec les employés et leur donner des cours sur la façon d'être gentil avec les clients. De nombreux employés frottement lorsqu'ils sont traînés dans ce qu'ils perçoivent comme «sourire» de formation des programmes, qui visent à rendre plus convivial.
Ces programmes enseignent des platitudes et des techniques douteuses, comme en utilisant le nom du client souvent, la mémorisation des slogans accrocheurs services, ou de sourire en permanence, même au téléphone.

Il n'est pas toujours facile d'amener les employés qui sont fatigués, frustrés ou apathiques pour répondre aux besoins de droit, en colère, ou tout simplement confondu les clients qui exigent un haut niveau de service.
Considérons le modèle suivant pour aider l'ensemble de vos gens à passer à travers chaque interaction client, si c'est positif ou négatif. Il met l'accent sur l'éducation et de l'empathie et de faire le travail nécessaire pour montrer aux clients les gens font réellement des soins:

G - Accueillir le client avec sincérité et, si c'est en personne, le contact visuel réel.
R - Rassurer le client que vous prendrez garde à vue de la délivrance de son ou d'un problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.
E - Expliquez ce que vous ferez ou l'ont fait pour le client, donnant autant de détails que ceux-ci désirent.
A - Agir en conséquence et avec précision, en termes de fonctions des que vous devez accomplir pour véritablement résoudre le problème du client.
T - Remerciez le client pour sa coopération, la patience, et les entreprises.

Il ya un vieil adage quand il s'agit d'améliorer le service à la clientèle qui peut sembler paradoxal et il est: une plainte est un don. Feedback de la clientèle négatif donne à votre entreprise et vos employés la chance de réparer votre image, votre réputation, et d'améliorer le niveau de service que vous souhaitez offrir. Récupération d'affaires du client commence dès que le problème devient évident, non pas deux semaines plus tard.

Ces cinq étapes vers Grand Service peut à la fois changer la façon dont vos clients voient vos employés et aider vos employés à abaisser la température émotionnelle de chaque rencontre à la clientèle.

5 façons de garder service à la clientèle sur l'agenda

Lorsque vous maintenez vos rencontres régulières avec l'équipe de votre entreprise de gestion supérieure, d'où vient l'automne service à la clientèle sur votre agenda? Est-ce le premier article que vous discuter, la sixième, la douzième - ou est-ce quelque chose que vous ne discutent pas du tout?

Si le service client tombe au fond de votre ordre du jour ou si elle ne se rend pas du tout, vous n'êtes pas seul. Dans de nombreuses entreprises, service à la clientèle est
quelque chose qui ne soit pas discutée.


Un propriétaire de la société recrute représentants de téléphone ou loue un centre d'appels, service à la clientèle s'attend alors à exécuter lui-même. Et le fait est, il ne fonctionne pas. Sans avis, l'intérêt constant et l'attention, l'expérience de service à la clientèle va se dégrader jusqu'à ce que la direction doit rouler pour prendre des mesures correctives.

Pourtant, cela ne doit pas être le cas dans votre entreprise. L'essentiel est de s'engager dans les activités suivantes non seulement de temps en temps, mais constamment, en les rendant priorités actuelles et les habitudes:

1. Talk The Talk


Continuez à parler sur le service à la clientèle afin qu'elle devienne le centre de votre culture d'entreprise. Le plus simple est de le garder sur vos agendas de réunion. Lorsque vous démontrer qu'il est une priorité absolue, cet état d'esprit se propage à travers les rangs et mener à de nombreuses petites décisions qui feront une différence palpable.

2. Restez Hands On


En tant que chef d'entreprise, rester sur les mains et surveiller les activités de service à la clientèle personnellement. Oui, vous aurez probablement embaucher un gestionnaire chargé de superviser la satisfaction du client et de service. Pourtant, vous, en tant que chef d'entreprise, devraient rester les mains sur trop. Vous pouvez visiter les centres d'appels pour parler avec les représentants, répondre au téléphone pour vous une heure par semaine, ou visiter les clients personnellement pour discuter de leur satisfaction. De nombreux entreprises qui réussissent ont des dirigeants qui sont toujours "sur les lignes de front» avec les clients, et vous devriez être là aussi.

3. Écoute de vos clients


Distribuer des enquêtes service à la clientèle et de développer des critères mesurables que vous pouvez suivre. Si 90% de vos clients ont dit qu'ils étaient «extrêmement satisfaits» de votre service à la clientèle il ya deux mois et ce nombre est tombé à 75% ce mois-ci, qui vous indique que vous devez agir. Si vous n'avez pas été mesure, vous ne savez jamais.

4. Reach Out and Touch


Créer des processus pour assurer que le service client demeure un processus sortant, pas seulement un l'appel entrant. Vos représentants de l'entreprise devrait atteindre les clients qui ont récemment acheté chez vous, ne pas attendre de les entendre quand quelque chose se passe mal. Cela rend le processus proactif plutôt que réactif, et augmente considérablement la satisfaction globale des clients.

5. Devenir un ambassadeur Service à la clientèle


Que tous vos employés savent qu'ils sont dans le service à la clientèle d'affaires. Les vendeurs, personnel de réparation, le personnel de livraison, les gardes de sécurité qui surveillent votre place de parking - et tout le monde dans votre organisation - ont un rôle essentiel à jouer dans les clients agréables. Ne vous contentez pas de leur envoyer un mémo et leur dire que c'est une partie de leur travail. Parlez-en à eux à ce sujet souvent, avec enthousiasme, et personnellement.

Cinq conseils pour protéger votre système CRM

Votre système CRM contient une mine d'informations sensibles et des documents. Ces documents sont accessibles par les employés sur le terrain et éventuellement par les partenaires et les clients. Et aujourd'hui, plus que jamais, les documents peuvent être consultés à partir de nombreux endroits et de nombreux appareils différents, y compris les ordinateurs portables, smartphones et tablettes.

Mais qu'advient-il si un périphérique est perdu ou volé? Si un employé accidentellement messages d'un document dans le mauvais endroit? Ou si un utilisateur autorisé transmet des documents ou fait des copies?
Prenez par exemple la fuite récente de l'iPhone 4 procédures internes de traitement des questions d'antenne qui ont affecté de nombreux clients d'Apple. Ou pire encore, une fuite de spécifications de produits non encore annoncées publiquement, comme le cas récent de Microsoft Windows 8.

Comment bien sont des documents sensibles de votre entreprise protégée dans votre système de CRM? Il ya des chances que la réponse est: pas trop bien.

Voici cinq façons d'améliorer considérablement la sécurité de ces documents dans votre système CRM:

1. Crypter vos documents: Assurez-vous que les documents que vous transmettez sont cryptées. C'est généralement la première ligne de défense et assure que le
documents en toute sécurité atteindre le destinataire, sans le risque de l'écoute.

2. Considérez finement grainé basée sur les rôles de sécurité. Une grande source de fuite document est un employé mécontent qui démissionne pour aller à un concurrent.
Finement grainé basée sur les rôles de sécurité peuvent réduire les fuites de documents en mettant en place une série de classifications ciblés de vos employés dans le système CRM, où chaque rôle donne aux employés les privilèges dont ils ont besoin pour faire leur travail (y compris l'accès aux documents pertinents) et pas plus. Cela les empêche d'être en mesure d'accéder à tous les documents sensibles au sein du système CRM.

3. Formez votre personnel: Gardez vos employés du service client à jour sur les meilleures pratiques de sécurité, afin qu'ils prennent des précautions de base pour empêcher les systèmes d'être compromise (et les documents de l'accès par des personnes non autorisées).
Par exemple, leurs mots de passe doivent utiliser des combinaisons de chiffres et de lettres d'au moins six caractères et ils doivent les changer tous les 30 à 60 jours. Les employés doivent également être formés à ne pas ouvrir les pièces jointes provenant de sources inconnues et de ne pas installer des produits shareware, qui peut charger les logiciels espions indésirables sur le système.

4. Protégez vos appareils mobiles: Dans le cadre de l'être en mesure de soutenir le client à tout moment et n'importe où, les employés du service client sont provisionnés pour accéder aux informations au sein du système CRM sur leurs appareils mobiles. Comme les appareils mobiles sont souvent perdus ou volés, il est essentiel que vous êtes capable de détruire toute information, y compris des documents sur votre appareil mobile à distance.

5. S'assurer que les documents sont protégés où qu'ils se trouvent: Une fois un employé est connecté au système CRM, il / elle peut accéder aux documents en fonction de leurs niveaux de sécurité. Ils peuvent désormais télécharger ces documents sur leur ordinateur ou appareil mobile, les imprimer ou transférer à quiconque.
Compte tenu de la rotation du personnel élevé dans les centres d'appels, d'une capacité de protéger ces documents ne tombent entre les mauvaises mains est essentiel. Heureusement, ce niveau de la sécurité des documents est désormais possible en utilisant des solutions qui peuvent facilement s'intégrer à votre système CRM.

Ces endroits technologie insérer des instructions à l'intérieur d'un document dans le système CRM, qui racontent le document si son destinataire peut copier, modifier, imprimer, enregistrer, transmettre ou même photographier le document.
Et ces instructions intégrées qui peut aussi détruire le document, si vous vous sentez qu'il est tombé dans de mauvaises mains - même si elle est stockée sur leur iPad ou un ordinateur.
Avec une telle technologie, dès que le centre d'appels représentant quitte votre entreprise ou si vous croyez que votre client / partenaire étant supporté par votre représentant du service à la clientèle n'a pas besoin d'avoir accès au document, vous pouvez les empêcher d'accéder au document, quel qu'il soit, y compris sur un ordinateur à domicile.

Jusqu'à présent, vous espériez de votre employé ou votre partenaire
respecté les clauses du NDA qu'ils ont signés au moment de l'embauche. Maintenant, vous pouvez vous assurer que les documents sensibles qui siègent à l'intérieur de votre système CRM sont réellement protégées.