Un excellent service client n'est pas d'être parfait

La plupart des clients le savent et s'attendent à un problème occasionnel de se produire. Ce n'est pas tellement le problème qui est la question, le plus souvent. C'est la façon dont nous (ou notre équipe) face à la situation.

J'ai appris très tôt dans ma carrière que les problèmes (plaintes aka) effectivement offert une excellente occasion de construire des relations et la fidélité avec un client.
Le attraper? Posséder à ou assumer la responsabilité de ce problème - parfois même si elle était du côté du client et non la nôtre.

Souvent, il était de notre côté, mais pas toujours. Mais nous avons tous entendu l'adage «le client ne se trompe jamais».

Si vous êtes dans les affaires que les besoins à peu près à être votre devise. Ce n'est pas tellement que le client a toujours raison. Ils ne sont pas. Mais, ils ont besoin de nous voir posséder le problème quand ils croient qu'ils sont dans la droite. Arguant de prouver que nous avons raison et ils ont tort peut nous permettre de gagner la bataille, mais nous allons probablement perdre le client.

OK, nous ne pouvons pas perdre le client immédiatement. Mais il y aura probablement une fissure dans leur loyauté. Ils peuvent se sentir trahi, du ressentiment, fait du tort, embarrassé, que ce soit. Ils peuvent même savoir qu'ils étaient en grande partie responsable. Mais qui, souvent, ne sera pas grave si nous ne gérons pas bien la situation.

A l'inverse, de gérer leurs préoccupations ainsi - si c'était de notre faute ou la leur - et vous pouvez approfondir la relation avec le client. Ils vont (généralement) apprécier et respecter notre volonté de posséder le problème et (probablement) s'étendent sur une certaine quantité de la grâce. Pourvu que nous résoudre le problème rapidement et faire les choses. Le tout avec une attitude bienveillante et courtois (également connu sous le nom d'humilité), bien sûr!

Heck, on peut même trouver, ils sont plus déterminés à vous après que le problème qu'ils ne l'étaient avant. Pourquoi ne pourrait-il être? Juste peut-être, vous avez fait vos preuves en tant que digne de confiance et digne de leur entreprise. Ils ont la confirmation que vous avez leurs meilleurs intérêts à coeur, que vous avez vraiment de les valoriser en tant que client. Et les chances sont, si vous avez géré la situation très bien, ils vont devenir l'un de vos meilleurs promoteurs - en supposant que le service et les produits que vous fournissez sont vraiment digne de ce.

Si vous prenez une minute pour penser de retour sur les situations problématiques que vous avez été en tant que client et comment vous avez été pris en charge, ou non, vous aurez l'image.

Les clients méritent le bénéfice du doute. Bien sûr, parfois, nous allons être mis à profit. Et parfois, nous ne serons pas en mesure de corriger les erreurs ou assumer la responsabilité de quelque chose qui est très clairement une erreur du client et peut-être non-réparable.

Mais là où nous pouvons, nous devrions posséder le problème. Là où nous pouvons, nous devons régler le problème, si nous sommes en faute ou non. Où nous pouvons, nous devons donner au client le bénéfice du doute, plutôt que d'argumenter avec eux. Le gain à long terme peut être énorme.

Considérons un instant Costco. Avez-vous déjà essayé de retourner un produit pour eux? Il est pratiquement sans poser de questions, sur presque tout. Oui ils sont un grand magasin et peut se permettre de faire face à ces déclarations. Mais comment pensez-vous ils sont arrivés là?