Faire la bonne chose pour vos clients

Si vous faites la bonne chose pour le client, alors il est plus facile d'obtenir le pardon que la permission ..

Le dernier "vrai travail" j'ai eu avant que je quitte le monde de l'entreprise pour démarrer ma propre entreprise, a été dans le domaine de la qualité.
J'ai couru une organisation qui était responsable de la qualité de la recherche et le développement du groupe d'un très grand fabricant d'équipements de télécommunications.
Et l'une des choses les plus importantes que mon groupe et je promus a été l'utilisation cohérente et judicieuse des processus. Et pas seulement les notes, ou une séquence vous avez gardé dans votre tête, mais plutôt formelles, des processus bien entretenus, et documentées.

Les processus sont bien. Ils vous permettent de présenter un visage uni et cohérent à vos clients, des clients ou des membres. Ils veillent à ce que quelqu'un appelle votre bureau le lundi obtient la même information, présentée de la même manière professionnelle, comme ils le font le vendredi. Et si il ya un problème, il peut presque toujours être retracée à une carence ou d'une omission dans le processus, le processus ne sont pas suivies, ou au fait qu'il n'y a pas de processus en premier lieu. Et pourtant, en dépit de mon soutien presque zélé pour avoir des processus bien documentés, il ya effectivement des moments où il est permis - voire souhaitable - ". En dehors du processus" d'aller

Certaines entreprises se présente. Lorsque vous effectuez une série de service à la clientèle des ateliers pour un client, une chaîne locale de matériel et de magasins de rénovation domiciliaire, l'un des employés a décrit une situation qui s'est produite dans son magasin. Il semble qu'il y avait un rabais de 2,00 $ sur les sacs de terreau, et un client est venu vers le registre pour vérifier avec quatre sacs.

Pas de problème, il n'y avait pas une limite. Mais il y avait un hic: le caissier n'a pas pu trouver l'un des formulaires de remboursement. Elle a donc demandé au client de patienter pendant que elle a cherché un gestionnaire pour savoir quoi faire.

Malheureusement, le directeur était introuvable, et après environ huit minutes, elle est retournée dans le registre qui, à cette époque, avait une ligne de gens qui attendent, avec le client d'origine. Elle a expliqué qu'elle ne pouvait pas trouver les coupons-rabais et que si le client aurait donner son nom et l'adresse, elle les lui envoyer à une date ultérieure.

Quand elle décrit ce problème, je lui ai offert ce que je pensais était la solution évidente: ouvrir le tiroir, la main du client, le $ 8.00 de rabais, et de laisser une note expliquant ce qu'elle avait fait.

A peine ai-je suggérer cette puis ses yeux pratiquement sauté hors de sa tête, et elle a dit nerveusement s'écria que si elle a jamais fait que son directeur ne lui tirer sur la place. Quand je l'ai dit à la présidente de la société lors d'une réunion distincte, il a immédiatement reconnu qu'il y avait un problème de communication. Si quelqu'un a été congédié pour avoir pris soin d'un client, alors qu'elle serait réembauché et le gestionnaire aurait disparu. Et nous avons fait sûr que ce fut communiquée de façon claire dans les autres sessions de formation. Comme il s'agit d'une approche très solide.

Ma philosophie au long de ma carrière en entreprise, et dans la gestion de ma propre entreprise, a été la suivante:

Si vous faites la bonne chose pour le client, compatible avec les valeurs de la société, alors il est plus facile d'obtenir le pardon que la permission.

Ce que cela signifie, c'est que lorsque le processus vous empêche de faire ce que vous savez c'est la bonne chose pour le client dans une situation particulière, alors vous devriez éviter le processus, modifier le processus, ou, dans certains cas, ignorer le processus tout à fait.

Ce fut mon mantra lorsque je travaillais pour la grande entreprise de télécommunications.

En bout de ligne, c'est que vous avez besoin d'un processus. Mais vous avez besoin d'avoir un cerveau aussi! Et si vous n'allez pas sur une branche pour vos clients à chaque fois dans un tout, alors peut-être que vous ne faites pas votre travail assez bien.

Bien sûr, je ne parle pas de violation flagrante des politiques de votre organisation - je ne veux certainement pas à entrer dans les affaires de placement, mais plutôt, être à l'affût des occasions de faire la bonne chose sur le terrain et corriger le processus par la suite.

Y at-il des occasions de faire preuve de souplesse dans vos processus? Vos personnes formées pour prendre des décisions? Cela peut faire la différence entre relations à long terme et one-shot offres.