5/15/2012

Les 3 choses que les clients craignent le plus

La grande majorité des clients insatisfaits ne parviennent pas à se plaindre et choisissent souvent de prendre leurs affaires ailleurs. Qu'est ce qui empêche les clients d'exprimer leurs plaintes auprès de la société en question sont trois croyances négatives (peur) au sujet de se plaindre:

1. Se plaindre sera trop de tracas.

2. Se plaindre ne va pas aider et ils ont peu de chances d'obtenir une résolution satisfaisante.

3. La société ne se soucie pas et de la RSE pourrait même se venger en sabotant les.

Ces trois peurs fonctionner si puissamment ils créent l '«impuissance apprise se plaindre" - un état d'esprit psychologique dans lequel les clients mécontents se sentir si passif et de désespoir face à obtenir une résolution satisfaisante, ils ne tentez jamais se plaindre à la compagnie.
Pourtant, ces clients qui ne se plaignent amener les craintes exactement les mêmes à leur interaction avec le service à la clientèle professionnelle. En effet, ce sont ces craintes qui alimentent l'hostilité clients peuvent apporter à leurs rencontres avec RSC beaucoup plus que leur mécontentement simple avec un produit ou un service. Par conséquent, pour fournir la gestion des plaintes vraiment excellent, la RSE doit fournir non seulement une solution satisfaisante à la plainte, mais ils doivent aussi dissiper ces craintes des clients trois dans le processus de le faire.
Pour CSR, il est essentiel de comprendre que l'hostilité des consommateurs reflète généralement puissants attentes négatives et pré-établies craintes, les réactions excessives à pas de simples produits défectueux et certainement pas l'antipathie à l'RSE personnellement. Reconnaissant les véritables sources de l'hostilité à la clientèle, il peut être plus facile pour les professionnels de service à la clientèle pour éviter de prendre de tels affronts personnellement.

Mais il ya aussi des bonnes nouvelles. Parce que les clients se plaignent aborder la rencontre plainte auprès de ces attentes négatives, lorsque leurs plaintes sont gérées avec l'excellence, la libération cathartique positif et la satisfaction qu'ils éprouvent est puissant aussi bien.
En d'autres termes, plus la mentalité négative d'un client qui se plaint est, plus la possibilité de dépasser largement leurs attentes et parvenir à une «joie» à la clientèle. Satisfaction du client authentique se traduit directement par des gains énormes en fidélisation de la clientèle ainsi que substantielle et généralisée bouche à oreille positif pour l'entreprise.
CSR qui fournissent de telles expériences cathartiques et psychologiquement puissant à leurs clients bénéficient généralement ainsi, comme ils l'expérience de la satisfaction des surtensions, des sentiments de compétence et de maîtrise et une augmentation générale bien-être psychologique.

La ligne du bas: les clients plaignantes, même ceux qui viennent à travers aussi agressif et hostile, plutôt que de représenter des problèmes pour les entreprises et leurs employés des services, représentent en réalité des opportunités significatives pour toutes les parties concernées. Lorsque les clients se plaignent de recevoir un service qui dépasse leurs attentes, le client éprouve satisfaction du client, un win-win-win situation pour le client, la société et la RSE ressemblent.

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