Les
entreprises, grandes et petites ont été poursuivis par des clients
mécontents qui ont été simplement à la recherche d'un peu de compassion,
d'humilité, et un
excuses de la part des employés de première ligne, ils ont été confrontés.
Dans son best-seller Blink: The Power of Thinking Sans Pensée (2005, Little, Brown), l'auteur Malcolm Gladwell nous rappelle que les médecins ont tendance à être poursuivis pour faute professionnelle par les patients qui croient que leur manière de chevet fait cruellement défaut, brutale, précipitée, ou dédaigneux .
Pourtant, pour les médecins qui ont manifesté une réelle empathie, capacité d'écoute, et même la rare capacité à admettre qu'ils n'ont pas toutes les réponses, leurs taux d'une poursuite a été assez faible. «Les médecins sont des êtres humains et ils font des erreurs," va le raisonnement de la plupart des gens qui ne considèrent pas litiges pour faute professionnelle.
Quand il ya une réelle empathie dans la rencontre, les patients sont beaucoup plus susceptibles de donner au médecin le bénéfice du doute. Toutefois, lorsque le patient se sent négligé et ignoré, les avocats des plaignants reçois souvent des appels téléphoniques.
La solution n'est pas d'arrondir vos clients en contact avec les employés et leur donner des cours sur la façon d'être gentil avec les clients. De nombreux employés frottement lorsqu'ils sont traînés dans ce qu'ils perçoivent comme «sourire» de formation des programmes, qui visent à rendre plus convivial.
Ces programmes enseignent des platitudes et des techniques douteuses, comme en utilisant le nom du client souvent, la mémorisation des slogans accrocheurs services, ou de sourire en permanence, même au téléphone.
Il n'est pas toujours facile d'amener les employés qui sont fatigués, frustrés ou apathiques pour répondre aux besoins de droit, en colère, ou tout simplement confondu les clients qui exigent un haut niveau de service.
Considérons le modèle suivant pour aider l'ensemble de vos gens à passer à travers chaque interaction client, si c'est positif ou négatif. Il met l'accent sur l'éducation et de l'empathie et de faire le travail nécessaire pour montrer aux clients les gens font réellement des soins:
G - Accueillir le client avec sincérité et, si c'est en personne, le contact visuel réel.
R - Rassurer le client que vous prendrez garde à vue de la délivrance de son ou d'un problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.
E - Expliquez ce que vous ferez ou l'ont fait pour le client, donnant autant de détails que ceux-ci désirent.
A - Agir en conséquence et avec précision, en termes de fonctions des que vous devez accomplir pour véritablement résoudre le problème du client.
T - Remerciez le client pour sa coopération, la patience, et les entreprises.
Il ya un vieil adage quand il s'agit d'améliorer le service à la clientèle qui peut sembler paradoxal et il est: une plainte est un don. Feedback de la clientèle négatif donne à votre entreprise et vos employés la chance de réparer votre image, votre réputation, et d'améliorer le niveau de service que vous souhaitez offrir. Récupération d'affaires du client commence dès que le problème devient évident, non pas deux semaines plus tard.
Ces cinq étapes vers Grand Service peut à la fois changer la façon dont vos clients voient vos employés et aider vos employés à abaisser la température émotionnelle de chaque rencontre à la clientèle.
excuses de la part des employés de première ligne, ils ont été confrontés.
Dans son best-seller Blink: The Power of Thinking Sans Pensée (2005, Little, Brown), l'auteur Malcolm Gladwell nous rappelle que les médecins ont tendance à être poursuivis pour faute professionnelle par les patients qui croient que leur manière de chevet fait cruellement défaut, brutale, précipitée, ou dédaigneux .
Pourtant, pour les médecins qui ont manifesté une réelle empathie, capacité d'écoute, et même la rare capacité à admettre qu'ils n'ont pas toutes les réponses, leurs taux d'une poursuite a été assez faible. «Les médecins sont des êtres humains et ils font des erreurs," va le raisonnement de la plupart des gens qui ne considèrent pas litiges pour faute professionnelle.
Quand il ya une réelle empathie dans la rencontre, les patients sont beaucoup plus susceptibles de donner au médecin le bénéfice du doute. Toutefois, lorsque le patient se sent négligé et ignoré, les avocats des plaignants reçois souvent des appels téléphoniques.
La solution n'est pas d'arrondir vos clients en contact avec les employés et leur donner des cours sur la façon d'être gentil avec les clients. De nombreux employés frottement lorsqu'ils sont traînés dans ce qu'ils perçoivent comme «sourire» de formation des programmes, qui visent à rendre plus convivial.
Ces programmes enseignent des platitudes et des techniques douteuses, comme en utilisant le nom du client souvent, la mémorisation des slogans accrocheurs services, ou de sourire en permanence, même au téléphone.
Il n'est pas toujours facile d'amener les employés qui sont fatigués, frustrés ou apathiques pour répondre aux besoins de droit, en colère, ou tout simplement confondu les clients qui exigent un haut niveau de service.
Considérons le modèle suivant pour aider l'ensemble de vos gens à passer à travers chaque interaction client, si c'est positif ou négatif. Il met l'accent sur l'éducation et de l'empathie et de faire le travail nécessaire pour montrer aux clients les gens font réellement des soins:
G - Accueillir le client avec sincérité et, si c'est en personne, le contact visuel réel.
R - Rassurer le client que vous prendrez garde à vue de la délivrance de son ou d'un problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.
E - Expliquez ce que vous ferez ou l'ont fait pour le client, donnant autant de détails que ceux-ci désirent.
A - Agir en conséquence et avec précision, en termes de fonctions des que vous devez accomplir pour véritablement résoudre le problème du client.
T - Remerciez le client pour sa coopération, la patience, et les entreprises.
Il ya un vieil adage quand il s'agit d'améliorer le service à la clientèle qui peut sembler paradoxal et il est: une plainte est un don. Feedback de la clientèle négatif donne à votre entreprise et vos employés la chance de réparer votre image, votre réputation, et d'améliorer le niveau de service que vous souhaitez offrir. Récupération d'affaires du client commence dès que le problème devient évident, non pas deux semaines plus tard.
Ces cinq étapes vers Grand Service peut à la fois changer la façon dont vos clients voient vos employés et aider vos employés à abaisser la température émotionnelle de chaque rencontre à la clientèle.
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