5/15/2012

L'importance de l'excellence du service à la clientèle

J'ai deux aveux à faire.
La première, c'est que je suis un grand fan de Zappos.com. Tant et si bien que je dédie une grande partie de cet article pour leur culture de service de renom. Chaque fois que je rencontre quelqu'un qui a magasiné à Zappos.com, la réaction est toujours la même: «J'aime Zappos!", "Ils sont les meilleurs!"
Pour ceux qui ne connaissent pas, Zappos.com est une chaussure en ligne réussie et détaillant de vêtements. Mon second est la confession, je n'ai jamais réellement magasiné chez Zappos.com, bien que j'ai l'intention de chaque fois que j'ai un moment.
Dans le cas où vous vous demandez pourquoi il me semble être un tel ardent défenseur de leur marque sans être personnellement achat de leur encore, la réponse est simple.
Ils comprennent l'ingrédient le plus important nécessaire pour construire une culture de service de classe mondiale.

La voici: Si votre but est de créer une culture de service emblématique et de renommée dans votre entreprise, puis le service doit être la chose la plus importante de votre entreprise fait.
Maintenant, je ne veux pas dire que vous travaillez dans une entreprise restaurant qui offre un excellent service, ou une maison de soins infirmiers qui offre un excellent service. Je veux dire que, au contraire, vous travaillez dans une entreprise de services qui opère un grand restaurant ou d'une entreprise de service qui fonctionne très maisons de soins infirmiers. Le changement de paradigme pour ceux qui comprennent vraiment (ou "Get It") est monumentale.
J'ai travaillé avec la Compagnie Hôtel Ritz-Carlton à partir de 1996-2006, et dans la plupart de mon temps là-bas, les hauts dirigeants ont insisté sur ce que nous étions, d'abord et avant tout, une «société de service".
Une société de service qui est arrivé à gérer des hôtels, des restaurants et des spas. La même chose est vraie pour Zappos.com. Cette mentalité imprègne tout ce qui concerne leur activité de la façon dont ils traitent leurs employés à la façon dont ils servent leurs clients. Il traduit même à la façon dont ils se rapportent à leurs fournisseurs (les parties d'appréciation des fournisseurs et d'autres avantages)!

Donc, les questions fondamentales sont les suivantes:

Qu'est-ce qui se passera si l'excellence du service devient la chose la plus importante de votre entreprise fait?

Comment votre main-d'œuvre voir et sentir le nouvel accent mis sur le service?

Comment vos clients voir et sentir le nouvel accent mis sur le service?

Comment votre embauche et l'orientation des processus de changement?

Comment la sélection des services de votre entreprise offre des changements?

Comment la livraison de ceux changement services?

Tony Hseig est le PDG de Zappos.com et dans son livre, «Delivering Happiness", il a raconté le moment exact que lui et son équipe ont décidé que le service serait le plus important qu'ils allaient faire.

Il a écrit, "Même si elle nuirait à notre croissance, nous avons décidé de couper la plupart de nos dépenses de marketing, et recentré nos efforts à essayer d'obtenir des clients qui avaient déjà acheté chez nous d'acheter à nouveau et plus fréquemment. Nous ne savions pas que c'était en fait une bénédiction dans le déguisement, comme il nous a forcés à se concentrer davantage sur la prestation de service à la clientèle. En 2003, nous décidions de faire du service client au centre de la société. "

Tony a poursuivi en expliquant: «Notre philosophie a été de prendre la plupart de l'argent que nous aurions dépensé en publicité rémunérée et l'investir dans le service client et l'expérience du client au lieu, laissant nos clients à faire le marketing pour nous par le bouche-à-oreille ". Après avoir lu ce passage, j'ai commencé à s'interroger sur la puissance de ce qu'elle serait si les entreprises vraiment compris les conséquences positives de cette citation.

Tout cela sonne bien, mais vous vous demandez probablement comment ce changement peut se manifester dans les processus de service axées sur le client. Voici un des nombreux exemples de Zappos.com (également dans le livre, Réussir le bonheur).

"Un exemple de nous en utilisant le téléphone comme un appareil de marque est ce qui arrive quand un client appelle la recherche d'un style spécifique de chaussures dans une taille spécifique que nous sommes en rupture de stock sur. Dans ces cas, chaque représentant est formé pour la recherche au au moins trois sites Web concurrents, et si la chaussure se trouve en stock pour diriger le client vers le concurrent. Évidemment, dans ces situations, nous perdons la vente. Mais nous ne cherchons pas à maximiser chaque transaction. Au lieu de cela, nous essayons de construire une relation durable avec chaque client, un appel téléphonique à un moment. "

Espérons que le message est en résonance avec vous maintenant, le moyen le plus efficace pour construire une culture de service est clairement de rendre le service le plus important de votre entreprise fait. Bien sûr, vous avez encore d'exécuter votre cœur de métier parfaitement qu'il s'agisse d'un spa, un hôpital ou une compagnie aérienne. Massages, les procédures cliniques, et des avions d'atterrissage doit encore être fait avec l'excellence.

Dans la région de Washington DC, il ya une chaîne de magasins d'épicerie appelée "MOM Organic Market". Bien que leur mission d'entreprise est de protéger et restaurer l'environnement, il est évident que fournir un service exceptionnel est essentiel à leur succès en affaires.
Nous avons la chance d'avoir un magasin MOM, non loin de là où nous vivons, et j'essaie de visiter au moins quelques fois par mois. Récemment, j'ai décidé de visiter le magasin pour acheter une marque de lait biologique. Il était environ 8:20 AM, donc je suppose que le magasin était déjà ouvert. Quand je suis arrivé au magasin, toutefois, les portes coulissantes en verre à l'entrée ne s'est pas ouvert (bouh!).
J'ai alors regardé les heures d'ouverture sur la porte d'entrée et il a clairement déclaré que le magasin ouvre à 9 heures. Avant que je puisse tourner à pied, un employé du magasin se précipita à la porte, l'ouvrit, elle a ouvert et m'a donné un grand "Good Morning! Viens po" J'étais un peu confus, mais ravi en même temps.
Puis, quand j'ai fait arrivés à l'intérieur, j'ai remarqué qu'il y avait au moins deux autres acheteurs déjà faire les provisions. Bien sûr, j'ai dû demander l'employé du magasin pourquoi le magasin a ouvert avant 9h, et il a dit: «Parce que nous essayons d'ouvrir le plus tôt possible pour accueillir ces clients qui ont besoin d'arrêter avant de se rendre au travail. Par la voie, s'il vous plaît regarder votre démarche, car nous sommes toujours vadrouille et se prépare à l'ouverture officielle à 9. " aie aie.

Après avoir commenté à lui comment j'ai été impressionné par centrée sur le service du magasin la philosophie, il se mit à me dire que pas plus tard qu'hier, un client âgé a oublié sa carte de crédit à la caisse enregistreuse. L'un des employés du magasin savait où elle habitait dans le quartier et s'est porté volontaire pour prendre à sa maison. Wow fois deux!

Il ya quelque chose de spécial au sujet de prendre un service sérieux. Il est important d'honorer toutes les personnes qui recherchent des soins de se sentir apprécié et pris en charge. En déclarant (ne suggère pas, recommander ou déduire), mais résolument déclarant que le service est ce que nous faisons, vous êtes automatiquement séparant votre entreprise de la concurrence.
Ces sociétés de services exceptionnels seront ceux qui continueront à accroître leur part de marché, de conserver leurs meilleurs employés et gagner les cœurs de leurs clients.
Le service est la chose la plus importante que vous faites?

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