Conscience et l'expérience client

Nous, les humains pensent et se connecter plus que jamais.
Nous consommons de l'information. Nous réseau sur les sites sociaux, la recherche de nos décisions d'achat, d'évaluer nos valeurs sociales. Nous apprécions les produits et services basés sur les expériences.
Nous offrons des commentaires et voter avec nos dollars et le sens. Nous marquer l'expérience avec l'utilisation et l'accessibilité aux sites Web, des visites à des magasins, des conversations, les chats ou les courriels. Etait-ce agréable, at-il inspirer, pneus, ou servir à nous frustrer?

A chaque point de contact - téléphone, e-mail, en personne, chat, vidéo, etc, la conscience est un ingrédient essentiel à l'expérience client et la réussite de l'organisation.
Quand les gens sont conscients, éveillés et en harmonie avec l'environnement physique, leurs perceptions affûter, les émotions sont alignés. Puis, les gens se concentrent sur la conception, l'histoire et la signification subjective. Ce qui n'est pas dit est souvent plus importante que ce qui est.

Le design expérientiel semble évoquer une perception positive, à chaque point de contact, le long de la route à la clientèle pour créer de grandes expériences.

En utilisant tous les sens, Ray Kroc, fondateur de McDonald, a créé une expérience client unique, désormais connu dans le monde entier.
Cuisines de McDonald ont été rendues visibles aux clients de fournir une vue de première main sur les normes de propreté de l'établissement. Hamburgers, frites françaises-et stands de boissons ont été stratégiquement placés pour chorégraphier les mouvements sociaux qui ont créé une perception de «speed-fast food" de la clientèle.
Les êtres humains sont naturellement heureux avec un agréable cadre de stimulants, et quand de telles émotions sont évoqués, ils font une impression durable sur le client et rendre l'expérience un caractère particulier.

En mettant l'accent sur la conscience et l'expérience du client, l'organisation doit se regarder comme un ensemble complexe de personnes, les processus et les technologies. Une entreprise devrait examiner ces six domaines clés de la conscience:

1) Connaissance (mentale) - la technologie, la formation, processus et procédures.

2) l'environnement physique - les thèmes visuels, couleurs, odeurs, sons, ou de l'esthétique à la perception d'impact, des humeurs, des décisions et d'engagement.

3) le quotient émotionnel - la perception de l'émotion, et l'utilisation d'histoires et de l'allégorie d'identifier les points chauds émotifs, pour gagner la faveur ou l'appui des employés et / ou clients.

4) Leadership (Esprit) - source d'inspiration, de la communication, la transparence et de son utilisation à gagner et de gagner le soutien.

5) La sociabilité (social) - connexions qui définissent et bâtir des organisations, en interne et éternellement, à travers l'action sociale, les médias et le service dans la communauté.

6) Mesure (Insight) - l'interprétation et l'utilisation des données, des enquêtes et des analyses de marquer, d'évaluer et de valider les expériences par rapport aux objectifs de performance, à ideate et d'innover.

L'expérience client est un processus continu et conscient qui se passe sur plusieurs niveaux.
Améliorer la loyauté et la valeur à vie pour les clients et les employés ne vient pas sans un prix. Il s'agit d'un effort qui exige un leadership et d'investissement.

Un excellent service client n'est pas d'être parfait

La plupart des clients le savent et s'attendent à un problème occasionnel de se produire. Ce n'est pas tellement le problème qui est la question, le plus souvent. C'est la façon dont nous (ou notre équipe) face à la situation.

J'ai appris très tôt dans ma carrière que les problèmes (plaintes aka) effectivement offert une excellente occasion de construire des relations et la fidélité avec un client.
Le attraper? Posséder à ou assumer la responsabilité de ce problème - parfois même si elle était du côté du client et non la nôtre.

Souvent, il était de notre côté, mais pas toujours. Mais nous avons tous entendu l'adage «le client ne se trompe jamais».

Si vous êtes dans les affaires que les besoins à peu près à être votre devise. Ce n'est pas tellement que le client a toujours raison. Ils ne sont pas. Mais, ils ont besoin de nous voir posséder le problème quand ils croient qu'ils sont dans la droite. Arguant de prouver que nous avons raison et ils ont tort peut nous permettre de gagner la bataille, mais nous allons probablement perdre le client.

OK, nous ne pouvons pas perdre le client immédiatement. Mais il y aura probablement une fissure dans leur loyauté. Ils peuvent se sentir trahi, du ressentiment, fait du tort, embarrassé, que ce soit. Ils peuvent même savoir qu'ils étaient en grande partie responsable. Mais qui, souvent, ne sera pas grave si nous ne gérons pas bien la situation.

A l'inverse, de gérer leurs préoccupations ainsi - si c'était de notre faute ou la leur - et vous pouvez approfondir la relation avec le client. Ils vont (généralement) apprécier et respecter notre volonté de posséder le problème et (probablement) s'étendent sur une certaine quantité de la grâce. Pourvu que nous résoudre le problème rapidement et faire les choses. Le tout avec une attitude bienveillante et courtois (également connu sous le nom d'humilité), bien sûr!

Heck, on peut même trouver, ils sont plus déterminés à vous après que le problème qu'ils ne l'étaient avant. Pourquoi ne pourrait-il être? Juste peut-être, vous avez fait vos preuves en tant que digne de confiance et digne de leur entreprise. Ils ont la confirmation que vous avez leurs meilleurs intérêts à coeur, que vous avez vraiment de les valoriser en tant que client. Et les chances sont, si vous avez géré la situation très bien, ils vont devenir l'un de vos meilleurs promoteurs - en supposant que le service et les produits que vous fournissez sont vraiment digne de ce.

Si vous prenez une minute pour penser de retour sur les situations problématiques que vous avez été en tant que client et comment vous avez été pris en charge, ou non, vous aurez l'image.

Les clients méritent le bénéfice du doute. Bien sûr, parfois, nous allons être mis à profit. Et parfois, nous ne serons pas en mesure de corriger les erreurs ou assumer la responsabilité de quelque chose qui est très clairement une erreur du client et peut-être non-réparable.

Mais là où nous pouvons, nous devrions posséder le problème. Là où nous pouvons, nous devons régler le problème, si nous sommes en faute ou non. Où nous pouvons, nous devons donner au client le bénéfice du doute, plutôt que d'argumenter avec eux. Le gain à long terme peut être énorme.

Considérons un instant Costco. Avez-vous déjà essayé de retourner un produit pour eux? Il est pratiquement sans poser de questions, sur presque tout. Oui ils sont un grand magasin et peut se permettre de faire face à ces déclarations. Mais comment pensez-vous ils sont arrivés là?

Trois étapes pour gagner au Service à la clientèle

Un excellent service client est une denrée difficile à chaud dans le contexte économique actuel.
Vos relations avec les clients sont vraiment votre seul avantage compétitif durable pour la croissance et la rentabilité.
Le fait brutal, cependant, est que 75 pour cent de vos clients serait un plaisir de faire des affaires avec vos concurrents!
Indépendamment de la façon dont les prix sont bas vos ou combien votre service est nécessaire, les clients pourront faire leurs achats ailleurs - même payer plus d'argent - d'être bien traité.

Cependant, installer votre entreprise à part dans un environnement d'affaires impitoyable, où la fidélité des consommateurs est passé par la fenêtre, c'est possible! Une façon est de traiter les employés de la façon dont vous attendez d'eux pour traiter vos clients - et les uns des autres.
Lorsque les employés sont bien traités, ils sont beaucoup plus susceptibles de modéliser ces comportements et de passer ces bonnes vibrations sur les clients. Et ils vont se sentir bien sur le travail de votre organisation ainsi.

Dirigeants avisés de comprendre que les relations des employés de qualité de créer une expérience client de qualité. Un employé heureux est un travailleur plus productif qui prend possession de leur travail et de la société, et à son tour, sert des clients parce qu'ils les perçoivent comme «nos clients» plutôt que simplement "de l'entreprise."
Renforcer les relations de travail ira un long chemin dans le renforcement de la relation client. Voici trois façons simples de conserver à l'esprit.

Ces règles s'appliquent à tous les clients - en interne et en externe.

Étape 1: Faites une impression superbe premier

Les premières impressions sont des impressions durables. Attirer - et conserver - un personnel de qualité commence à la minute cette perspective interagit avec votre organisation - que ce soit qu'ils appellent au téléphone ou à pied à travers la porte.
Création d'un environnement attrayant et une atmosphère détendue et stimulante est la première étape vers stimuler le moral des employés devant un contrat d'un salarié n'est jamais signé. Un environnement ou le respect qui prône la croissance et cultive l'esprit humain est sûr d'attirer et nourrir les employés avec succès.

Cette porte à travers à vos clients ainsi. Assurez-vous qu'ils sont accueillis dans une manière qui indique que vous appréciez leur entreprise. Les zones de travail - indépendamment de votre entreprise - doit toujours l'air propre, présentable et professionnelle. Cela inspire confiance dans votre organisation et les produits ou services que vous vendez.

Étape 2: Définir clairement les attentes

Attentes changer dans les affaires. Comme le marché et attentes des clients quart de travail, tout comme les mesures et actions nécessaires pour répondre à ces demandes changeantes.
Garder les employés au courant des changements dans les attentes est la clé de la satisfaction des employés. Communiquer clairement les attentes révisées permettra d'alléger une quantité énorme de stress chez les employés qui, généralement, cherchent à faire un bon travail, mais qui ont besoin de comprendre ce que cela implique pour réussir.

Conformément suivi pour maintenir la reddition de comptes est également un élément essentiel de cette étape clé. Il n'y a rien de plus frustrant que d'être réprimandé le lundi matin pour faire ce qui était acceptable vendredi après-midi.

Étape 3: Soyez appréciative

Le manque d'appréciation, qu'il soit réel ou perçu, a causé de nombreux employés de grande valeur à chercher un emploi ailleurs. La reconnaissance est l'ultime performance ™ Excelerator.
Un simple merci pour un travail bien fait peut soulager une grande partie de ce sentiment d'abandon. Tout comme les employés sont tenus à remercier un client pour leur entreprise, le même principe devrait s'appliquer pour les employés.
Prendre le temps de dire "merci" pour un travail bien fait, la diligence pour se rendre à travailler sur le temps, va le mile supplémentaire, ou toute autre chose que l'employé ne s'agit d'un simple, mais n'a pas de prix, les moyens de montrer aux employés comment ils sont précieux. Et ils n'oublieront pas de montrer la même appréciation à vos clients.

Fidélisation de la clientèle est difficile dans le marché d'aujourd'hui. Mais il existe des moyens pour bâtir de solides relations avec les employés tout en développant leurs compétences pour servir les clients.

Considérez cela comme la règle d'or du service à la clientèle:
"Ne fais pas à vos employés, comme vous voudriez qu'ils fassent pour vos clients."

Faire la bonne chose pour vos clients

Si vous faites la bonne chose pour le client, alors il est plus facile d'obtenir le pardon que la permission ..

Le dernier "vrai travail" j'ai eu avant que je quitte le monde de l'entreprise pour démarrer ma propre entreprise, a été dans le domaine de la qualité.
J'ai couru une organisation qui était responsable de la qualité de la recherche et le développement du groupe d'un très grand fabricant d'équipements de télécommunications.
Et l'une des choses les plus importantes que mon groupe et je promus a été l'utilisation cohérente et judicieuse des processus. Et pas seulement les notes, ou une séquence vous avez gardé dans votre tête, mais plutôt formelles, des processus bien entretenus, et documentées.

Les processus sont bien. Ils vous permettent de présenter un visage uni et cohérent à vos clients, des clients ou des membres. Ils veillent à ce que quelqu'un appelle votre bureau le lundi obtient la même information, présentée de la même manière professionnelle, comme ils le font le vendredi. Et si il ya un problème, il peut presque toujours être retracée à une carence ou d'une omission dans le processus, le processus ne sont pas suivies, ou au fait qu'il n'y a pas de processus en premier lieu. Et pourtant, en dépit de mon soutien presque zélé pour avoir des processus bien documentés, il ya effectivement des moments où il est permis - voire souhaitable - ". En dehors du processus" d'aller

Certaines entreprises se présente. Lorsque vous effectuez une série de service à la clientèle des ateliers pour un client, une chaîne locale de matériel et de magasins de rénovation domiciliaire, l'un des employés a décrit une situation qui s'est produite dans son magasin. Il semble qu'il y avait un rabais de 2,00 $ sur les sacs de terreau, et un client est venu vers le registre pour vérifier avec quatre sacs.

Pas de problème, il n'y avait pas une limite. Mais il y avait un hic: le caissier n'a pas pu trouver l'un des formulaires de remboursement. Elle a donc demandé au client de patienter pendant que elle a cherché un gestionnaire pour savoir quoi faire.

Malheureusement, le directeur était introuvable, et après environ huit minutes, elle est retournée dans le registre qui, à cette époque, avait une ligne de gens qui attendent, avec le client d'origine. Elle a expliqué qu'elle ne pouvait pas trouver les coupons-rabais et que si le client aurait donner son nom et l'adresse, elle les lui envoyer à une date ultérieure.

Quand elle décrit ce problème, je lui ai offert ce que je pensais était la solution évidente: ouvrir le tiroir, la main du client, le $ 8.00 de rabais, et de laisser une note expliquant ce qu'elle avait fait.

A peine ai-je suggérer cette puis ses yeux pratiquement sauté hors de sa tête, et elle a dit nerveusement s'écria que si elle a jamais fait que son directeur ne lui tirer sur la place. Quand je l'ai dit à la présidente de la société lors d'une réunion distincte, il a immédiatement reconnu qu'il y avait un problème de communication. Si quelqu'un a été congédié pour avoir pris soin d'un client, alors qu'elle serait réembauché et le gestionnaire aurait disparu. Et nous avons fait sûr que ce fut communiquée de façon claire dans les autres sessions de formation. Comme il s'agit d'une approche très solide.

Ma philosophie au long de ma carrière en entreprise, et dans la gestion de ma propre entreprise, a été la suivante:

Si vous faites la bonne chose pour le client, compatible avec les valeurs de la société, alors il est plus facile d'obtenir le pardon que la permission.

Ce que cela signifie, c'est que lorsque le processus vous empêche de faire ce que vous savez c'est la bonne chose pour le client dans une situation particulière, alors vous devriez éviter le processus, modifier le processus, ou, dans certains cas, ignorer le processus tout à fait.

Ce fut mon mantra lorsque je travaillais pour la grande entreprise de télécommunications.

En bout de ligne, c'est que vous avez besoin d'un processus. Mais vous avez besoin d'avoir un cerveau aussi! Et si vous n'allez pas sur une branche pour vos clients à chaque fois dans un tout, alors peut-être que vous ne faites pas votre travail assez bien.

Bien sûr, je ne parle pas de violation flagrante des politiques de votre organisation - je ne veux certainement pas à entrer dans les affaires de placement, mais plutôt, être à l'affût des occasions de faire la bonne chose sur le terrain et corriger le processus par la suite.

Y at-il des occasions de faire preuve de souplesse dans vos processus? Vos personnes formées pour prendre des décisions? Cela peut faire la différence entre relations à long terme et one-shot offres.

Dix stratégies service à la clientèle

1. L'expérience de votre propre service client

Si possible, personnellement mystère magasiner votre propre entreprise. Découvrez avec quelle facilité vous êtes à faire des affaires avec par votre propre expérience. Bien sûr, vous pouvez louer une entreprise de faire des enquêtes et visites mystères, mais l'apprentissage par le biais de votre propre expérience peut être une expérience révélatrice.

2. Créer une culture de service à la clientèle

Il commence par donner l'exemple et la pratique de ce que j'appelle "La règle d'or des employés», qui est: Traitez vos employés la façon dont vous voulez que le client traité - peut-être même mieux. Soit dit en passant, tout le monde devrait pratiquer ce parce que, quand il s'agit de service à la clientèle, tout le monde est un chef de file.

3. Soyez mieux que la moyenne

Entreprises étonnants ne sont pas toujours offrir "Wow!" des expériences de type. Non, ils sont juste un peu mieux que la moyenne - tout le temps. Tout le temps est le secret. N'importe qui peut être bon ou grand temps en temps. C'est la cohérence qui les rend étonnante.

4. Soins comme vous êtes le propriétaire

Vous ne pouvez pas être le propriétaire, mais vous devez prendre soin comme si vous étiez le propriétaire. Tous les propriétaires ou les dirigeants font des grands chefs, mais ceux qui sont devrait être imité. Regardez comment ils sont fiers de la façon dont ils traitent avec les clients et les employés. Puis les copier. Loi et de prendre soin comme vous êtes le propriétaire.

5. Analyser quand les choses vont bien

Quand une entreprise reçoit un peuple plaintes ont généralement des discussions pour savoir ce qui s'est passé et comment l'empêcher de se reproduire. La prochaine fois que vous recevez une lettre de félicitations, se réunissent pour savoir ce qui se passait à droite et comment elle peut être répétée. Ne pas, comme le GOES cliché, juste apprendre de ses erreurs.

6. Portez attention aux détails

Parfois, ce sont les petites choses qui font le plus d'impact. Calculez les détails que vos clients apprécient et en faire une partie de la routine de faire des affaires avec vous.

7. Concentrez-vous sur la part du portefeuille à 100%

Un client fidèle est un client fidèle, mais peut encore acheter de la concurrence. Le client final fidèle est un client fidèle qui achète ce que vous vendez, mais seulement de vous, et non pas vos concurrents. Alors, que faites-vous dès maintenant qui va s'assurer que le client, la prochaine fois ils ont besoin ce que vous vendez, reviendra - la prochaine fois, à chaque fois?

8. Tirez le meilleur parti des médias sociaux

Utiliser les médias sociaux pour améliorer votre service à la clientèle en envoyant des messages à valeur ajoutée, la création de groupes d'utilisateurs et de surveillance que les autres disent de vous.

9. Créer une expérience cohérente

Un moyen sûr d'éroder la loyauté est d'offrir une expérience client incompatible service. Une fois que c'est génial. La prochaine fois, il est à peine moyenne. Et, la prochaine fois il peut être très nouveau. Incohérence crée de l'incertitude. L'incertitude érode la confiance. Manque de confiance conduit à un manque de confiance. Tout cela conduit à donner à un client une raison de considérer la concurrence.

10. "Peoplize" votre entreprise

(J'ai fait ce mot vers le haut.) Les gens de faire des affaires avec les gens. Que ce soit personnel. Les clients doivent veulent faire des affaires avec vous à cause de vous et vos employés. Assurez-vous de vos clients "se sentir à la maison." Vous pouvez avoir un excellent emplacement, les écrans frais, la signalisation grande, etc C'est tout grand, mais si vos gens ne peuvent pas faire vos clients se sentent les bienvenus et appréciés, tous les autres "trucs" n'a pas d'importance.

Bonus # 1

Ne pas oublier de dire "Merci!" Il serait négligent de ma part de ne pas vous rappellent pour montrer son appréciation. Vous pouvez remercier un client en personne, au téléphone, avec une note de remerciement, un e-mail. Vous avez l'idée ..